Может ли энергетика стать сервисной? Да!

Может ли энергетика стать сервисной? Да!

Мария Горбунова, руководитель направления клиентского сервиса в Сибирской теплосбытовой компании (подразделение СГК), окончила Академию МВД по специальности «юриспруденция». Имеет большой опыт совершенствования клиентских исследований в компаниях «Яндекс», «ВымпелКом» и «Ростелеком». Мария считает, что создаваемая в СГК система поддержки потребителей должна не только улучшить сервис, но и трансформировать компанию изнутри.

— Мир стремительно меняется, автоматизируется и персонализируется. Уже сегодня потребители ждут не просто консультации или поддержки от компаний, а постоянной непрерывной коммуникации в различных (естественно, сегментированно удобных) каналах связи. Потребитель требует от поставщика услуг прозрачности, технологичности и автоматизации, и мы обязаны соответствовать этим требованиям.

Как сформировался запрос на клиентскую трансформацию в энергетике?

Это произошло с появлением возможности для потребителя заключать прямые договоры с энергетическими компаниями. 

В результате клиентская база увеличивается: вместо ограниченного числа юридических лиц мы получаем неограниченное число физических. По предварительным подсчетам, количество наших клиентов в текущем году может вырасти в 2 раза. Это, безусловно, ведет к лавинообразному увеличению нагрузки на наши каналы обслуживания. Новые потребители вправе рассчитывать на оперативную обратную связь в удобном для них формате. 

Именно для этого уже сейчас мы ведем работу по основным направлениям:

  • изучение клиентских путей, автоматизация всех процессов с целью максимального развития самообслуживания;

  • выстраивание работы со смежными подразделениями для минимизации ошибок и сокращения обращений;

  • пересмотр существующих процедур обслуживания и сокращение длительности отработки запросов.

Главный запрос потребителей сегодня — исключение опций, требующих каких-либо действий (звонок в колл-центр, визит в офис). Мы готовимся удовлетворить этот запрос, чтобы нашим потребителям было комфортно и удобно с нами. Мы уже начали активную работу по развитию каналов SelfServices. Также развитие омниканальности позволит без увеличения затрат сделать обслуживание более качественным.

Одним из основных поводов для обращений потребителей является корректность передачи показаний приборов учета и прозрачность начислений. Мы разрабатываем такие варианты передачи, которые были бы удобны для всех возрастных и социальных групп. Для более продвинутых пользователей — мобильное приложение. Для пенсионеров, живущих без компьютера, а иногда и без смартфона, — единый автоматизированный контактный центр. Также мы намерены развивать личный мобильный кабинет. Наша задача — создать сервис, где будет сосредоточена исчерпывающая информация обо всех начислениях, сюда же будут поступать все оповещения о плановых ремонтах и т. д.

На что должен быть похож мобильный кабинет? 

Отчасти на клиентский сервис интернет-банкинга. Энергетика схожа с банковским бизнесом: мы сильно зависим от изменений законодательства, наши клиенты — юридические и физические лица. Поэтому нам нужен личный кабинет с большим количеством возможностей, куда заходишь и видишь все движения средств, начисления, оповещения. В нем можно быстро получить выписку, провести аналитику и даже спрогнозировать свои расходы на ближайший период. Если есть такой личный кабинет, то отпадает необходимость звонить в контактный центр и что-то уточнять: все же прозрачно.

К сожалению, в нашей деятельности неизбежны аварии, а также плановые работы с отключением тепла и горячей воды. О внештатных ситуациях потребителей необходимо информировать заблаговременно.

Сегодня в этих случаях идет ручная рассылка сообщений в формате SMS. Этот формат устарел, мы пытаемся выстроить автоматизированную систему индивидуального подхода: мобильные Push-технологии, e-mail-оповещения. Если пользователь не указал почту, но оставил телефон, отправляем уведомление в Viber. И только в четвертую очередь осуществляем SMS-рассылку. Таким образом, мы идем навстречу и используем тот вид связи, который потребитель указал как желательный.

Что еще можно сделать для удобства потребителей? 

Отказаться от бумажных носителей, создать единую электронную квитанцию, тем самым снизить трудозатраты и превратить всё это во что-то единое и удобное. Да, пока это отдаленное будущее, потому что потребуются изменения в законодательстве.

Что дальше? 

Наши потребители — это окно обратной связи, инструмент измерения эффективности нашей работы. От того, как мы его наладим, будет зависеть дальнейшая трансформация компании. Эту тему я обязательно разовью в своей следующей колонке.

Буду рада получить комментарии, пожелания и замечания на почту GorbunovaMV@sibgenco.ru

 

 

Тип контента