Надежда Скалон: «Открытость — залог лояльности»

Надежда Скалон: «Открытость — залог лояльности»

Экономический обозреватель ИД «Алтапресс» Надежда Скалон знает отрасль ЖКХ досконально, на уровне профессиональных экспертов, потому что пишет о ее проблемах уже почти 30 лет. В интервью порталу sibgenco.online она рассказала, почему тема повышения тарифов перестала быть горячей в Алтайском крае, как можно сэкономить на оплате услуг ЖКХ, повышая энергоэффективность, и в чем преимущества открытости ресурсоснабжающих компаний.

— Надежда, в Барнауле СГК реализует масштабный инвестиционный проект по реконструкции тепловых сетей — город перекопан. Жители сильно ворчат по этому поводу?

— Ворчат, но не так много, как раньше. Мы мониторим жалобы, обращения и на нашем сайте, и на других публичных площадках: особого недовольства не видим. В прошлом году жаловались чаще. В позапрошлом — намного чаще.

— С чем это связано?

— Наверное, с тем, что СГК перестроила работу по информированию граждан. Она регулярно рассказывает о своих планах, объясняя на всех площадках, какие участки в какие сроки будут ремонтироваться, когда будет отключена горячая вода, на какой срок. Если у компании получается, она быстрее заканчивает ремонт и раньше возвращает в дома горячую воду.

Пять лет назад, когда таких масштабных ремонтов не было, а город перекапывали в процессе обычных опрессовок, никто не понимал, что происходит и когда это закончится. Это очень раздражало. Сейчас можно легко получить информацию о том, какие работы, в какие сроки и где планирует проводить компания. Это снимает напряжение, ведь неизвестность хуже всего. Если сказали, что нужно потерпеть еще 3 дня, это принять проще, чем не знать вообще ничего.

Еще в СГК есть хорошая практика — проводить прямые линии, на которые любой житель может позвонить и получить консультацию или реальную помощь в решении проблемы. Такое взаимодействие повышает доверие, помогает выстраивать нормальные отношения с потребителями.

— То есть открытость — залог лояльности?

— Да, согласна. Это залог лояльности и доверия. Хотя добиться доверия потребителей к компании-монополисту — задача не из легких. Причем открытость — не единственный инструмент для ее решения.

В конкурентной сфере давно поняли: лицо компании — это человек, который непосредственно контактирует с клиентом: разносчик воды, пиццы, продавец и т. п. А не ее генеральный директор и даже не пресс-служба.

А в коммунальной сфере с клиентами иногда общается человек, которому вообще противопоказано с людьми работать. К СГК это, наверное, не относится, так как она напрямую с клиентами контактирует меньше, чем другие поставщики ресурсов. Но в целом для отрасли, на мой взгляд, важно обучать специалистов низового уровня, которые могут популярно объяснить потребителю, что случилось и как решить его проблему. На повышение лояльности работают и сайт, и соцсети.

Думаю, доверие к любой коммунальной компании будет выше, если потребитель сможет найти ответ на свой вопрос в 2–3 клика, а на самый сложный — через чат-боты или оперативные (но не формальные) ответы на обращения в соцсетях. Представляю, насколько это сложно с учетом ограниченных тарифов.
Барнаул. Тема тарифообразования постепенно уходит с первых полос местной прессы, но проблемы ЖКХ по-прежнему волнуют горожан
Барнаул. Тема тарифообразования постепенно уходит с первых полос местной прессы, но проблемы ЖКХ по-прежнему волнуют горожан
Скачать

— Насколько болезненной для жителей Алтайского края остается тема тарифообразования? И что такое, по вашему мнению, справедливый тариф?

Справедливость, если говорить о тарифе, — это не всегда конкретные циферки в квитанции, это, скорее, личное восприятие той суммы, которую тебе надо заплатить. Для одних людей любой платеж за коммунальные услуги — это несправедливость, ведь тепло в доме — что-то вроде солнца и дождя. Другие вообще в квитанцию не заглядывают. И есть масса людей между ними, которые платят регулярно и не возмущаются, но в особых ситуациях готовы пошуметь, заявляя: «Нас хотят обобрать».

В целом же в последние годы восприятие темы повышения стоимости услуг ЖКХ в Алтайском крае перестало быть очень болезненным. Каких-то серьезных социологических исследований на эту тему мы не проводили, но могу судить по востребованности информации на нашем сайте.

В день его посещают от 100 до 150 тысяч человек. Новости о повышении тарифов или несправедливых расчетах со стороны управляющей организации — не самые читабельные: их посещают от 2% до 7%. Насколько показательна эта цифра и кто входит в эти проценты (самые активные люди или самые бедные?), я не знаю. Но факт остается фактом: тема повышения тарифов постепенно вытесняется другими.

— А из политической повестки тема тоже уходит?

— Когда-то ее активно использовали наши региональные отделения КПРФ и «Справедливой России». В последние год–два намного реже, по крайней мере, в крупных городах региона. Может быть, сыграла роль бОльшая открытость коммунальных компаний и вот эта разъяснительная работа, о которой мы с вами говорим?

И еще один момент. Когда СГК, занимаясь переустройством теплоснабжения Рубцовска, перерыла весь город, на ограждении всюду висели транспаранты: потерпите, скоро будет тепло. Думаю, энергетики, продемонстрировав такое человечное отношение к горожанам, смогли сильно улучшить восприятие того, что там происходило.

Но рассчитывать, что когда-нибудь все будут аплодировать очередному повышению тарифов, по-моему, не стоит.

— Даже если объяснить, что это обусловлено объективной необходимостью?

— Если мы видим, что подорожал один сорт хлеба, мы можем выбрать другой в соответствии со своим кошельком и требованием к качеству продукта. Выбрать тариф, живя в многоквартирном доме, мы не можем. У нас есть небольшой выбор, но не тарифа, а платежа за тепло: мы можем платить больше или меньше.

Например, мы можем переехать в индивидуальный дом, купить хороший, экономный газовый котел (говорят, угольные современные котлы тоже экономные) и радоваться. Так, например, сделала моя подруга. Еще мы можем переехать в квартиру меньшей площади и меньше платить. Но это болезненное решение: страшит как сам переезд, так и уменьшение жилплощади.

Еще есть возможность сократить потребление тепла всего дома: потратиться на утепление фасада, установку автоматизированного теплового пункта. Но такая самоорганизация 500 соседей — сложная штука. Тем более, когда речь идет о затратах. Человек рассуждает: я потрачусь, выгоду получат все, а лично я, может, и не получу, не доживу до тех времен, когда это окупится. Нет, лучше не буду вкладываться — буду ругать энергетиков.
Самоорганизация жителей — сложная проблема. Но ее решение — обязательное условие повышения качества жизни в городе
Самоорганизация жителей — сложная проблема. Но ее решение — обязательное условие повышения качества жизни в городе
Скачать

— На вашей памяти много таких примеров организации жителей с целью повышения энергоэффективности своего дома?

— Крайне мало. В том числе потому, что с 2014 года мы все платим взносы на капремонт. Любые манипуляции, направленные на повышение энергоэффективности (установка автоматизированного индивидуального теплового пункта, утепление фасада дома, изоляция подвала и чердака), как раз должны осуществляться по статье «капремонт».

Но программа капитального ремонта задумана и реализована так, что рядовые жильцы, как правило, отстранены от принятия решений. В итоге чаще всего в домах меняют крыши, лифты, коммуникации, а затраты гигакалорий на отопление дома не уменьшаются.

На мой взгляд, это серьезная недоработка властей и фонда капремонта. И было бы правильнее сделать приоритетом программы именно повышение энергоэффективности. Все-таки отопление — самая большая статья наших коммунальных расходов.
Тип контента