Руководитель направления клиентского сервиса СГК: «Не все вопросы требуют ответа… живого человека»

— За последние полгода количество потребителей СГК, которые оплачивают услуги без посещения банков, через различные сервисы (личные кабинеты, мобильные приложения, автоплатежи и т. д.), выросло с 40% до 60%. Вторая волна пандемии увеличит количество онлайн-платежей?

— Рост будет, но не таким серьезным. Объясню почему. К сентябрю увеличилось количество прямых договоров с физическими лицами. Примерно половина из них проживает в Красноярске (около 400 тысяч). В начале наступившего отопительного сезона этот миллионник перешел на новый механизм расчета оплаты тепла. Если раньше горожане платили одинаковую сумму в течение года, а потом следовал перерасчет, то в этом году счета выставляются по факту потребленного ресурса. Как мы увидели, новая система вызывает много вопросов, и пока люди не разберутся, боюсь, рассчитывать на какое-то быстрое подключение к нашим онлайн-сервисам не стоит.

Тем не менее динамика роста онлайн-операций не может не радовать. 60% потребителей, которые решают вопросы дистанционно, — хороший результат, и в этом смысле пандемия сыграла нам на руку.

— Если у меня возникают какие-то вопросы по качеству оказания услуги или выставленному счету, какой канал коммуникации вы посоветуете для максимально оперативной обратной связи?

— До последнего момента (до нового витка ограничительных мер, связанных с пандемией) я бы посоветовала наши центры обслуживания. В офисах мы раздавали очень полезные материалы, которые снимали массу вопросов, по шагам объясняя, что нужно сделать, чтобы осуществить платеж через Сбербанк Онлайн, например. В зале находился консультант, который предлагал свою помощь для регистрации в личном кабинете и настройки мобильного приложения. Это, кстати, сильно снижало нагрузку на операторов: консультант предлагал не брать талон в электронную очередь, а сам помогал настроить все сервисы.

Однако после нового витка ограничительных мер сотрудники центров обслуживания были вынуждены уйти на удаленный режим работы — и основным центром коммуникации стали контактные центры.

— То есть сейчас самый простой и быстрый канал коммуникации — телефоны контактного центра?

— Если речь идет именно о коммуникации, то да. Безусловно, дистанционные консультации имеют свои недостатки: наш сотрудник не может взять в руки ваш телефон и быстро настроить какие-то приложения. А устные алгоритмы часто ставят в тупик.

Приходится продумывать максимально простые речевые модули. Проблема осложняется лимитированным таймингом: мы не можем потратить на одного клиента большое количество времени, так как в этом случае пострадают другие потребители, желающие получить консультацию.

— Периодически появляются жалобы на невозможность дозвониться в контактные центры. Люди тратят массу времени, и это сильно раздражает. Что предпринимается для решения проблемы?

— Наибольшая нагрузка возникает в период передачи показаний приборов учета. Это примерно пять дней в двадцатых числах каждого месяца. В этот период нагрузка возрастает кратно: в день поступает свыше 10 тысяч обращений. Поэтому мы не устаем повторять, что передать данные счетчиков можно без звонка в контактный центр. Для этого есть онлайн-сервисы, которые позволяют в любое удобное время передавать заветные цифры, сверяться с состоянием счета. К ним относятся мобильное приложение СГК (скачать с AppStore или Google Play), личный кабинет на сайте СГК, чат-бот в мессенджерах и социальных сетях, круглосуточная система самообслуживания.

— Я так понимаю, что самый большой объем обращений сейчас поступает из Красноярска, где у нас наибольшее количество клиентов — физических лиц?

— Это правда, но красноярцы, кстати, очень активно решают вопросы через онлайн-сервисы. 99 тысяч пользуются нашим мобильным приложением, почти 210 тысяч зарегистрированы в личном кабинете. И среднемесячный прирост — порядка 5–6 тысяч человек, это очень хорошие цифры!

— Не все возникающие вопросы к поставщику услуг требуют ответа живого человека. Я знаю, что по этому поводу вы проводили исследования, а по их результатам внедряли новации…

— Мы еще летом запустили в Красноярске интерактивное голосовое меню (Interactive Voice Response, IVR) с развернутыми «ветками», благодаря которому можно было получить информацию об адресах офисов, возможности получить справку или выписку, передать показания приборов учета и т. д. Большая глобальная задача заключалась в том, чтобы понять, какой процент людей все-таки нажмет кнопку «соединиться с оператором», а сколько удовлетворятся ответом роботизированного помощника. Через какое-то время сняли статистику и убедились: IVR забирал на себя значимый процент потребителей.

— Знаю, что вы долго выбирали голос для IVR, составляли friendly тексты (речевые модули).

— У нас проходили фокус-группы, на которых мы слушали мужские и женские голоса (к слову, это были не актеры, а наши сотрудники), выбирали. Остановились на приятном мужском голосе, в котором чувствуются дружелюбные интонации. После того как определились, началась глобальная работа по тестированию. Важно было, как к голосовому помощнику отнесется потребитель. Меню было подробным, развернутым. Мы связали его с каналом самообслуживания таким образом, что показания счетчиков, которые надиктовывает голосом потребитель, автоматически заносятся в нашу систему. Наконец, мы научили этот канал собирать контактные номера телефонов наших клиентов.

— А для чего вам эти контактные телефоны?

— Они нужны для обновления нашей адресной базы, потому что очень часто люди меняют место жительства или номер телефона, забывая сообщить нам об этом. А потом жалуются, что мы звоним, например, жителю Казани с напоминаем о многомесячной задолженности, хотя единственное, в чем он «виноват» — купил новую SIM-карту, которая раньше была зарегистрирована на сибиряка и нашего клиента. Такие же проблемы возникают при продаже недвижимости, когда мы информируем о накопившейся задолженности бывшего собственника.

— Пандемия, отпуск — и вот у меня накопилась задолженность, но я про это не думаю. Как мне напомнят?

— У нас создана целая система оповещения потребителя. Мы используем все доступные каналы: push-уведомления, SMS-оповещения, электронные письма, а также автоинформирование.

Примерно на третий месяц после того как все эти операции по оповещению проделаны, начинается голосовая работа. Оператор обзванивает должников и интересуется, почему возникла заминка с оплатой. В некоторых случаях предоставляется рассрочка. Эта опция была востребована, например, в том же Красноярске в период пандемии.

Другим словами, искренне позабыть о просроченном платеже мы не дадим. Если вы обратитесь в офис СГК или контактный центр за какой-то справкой или информацией, оператор автоматически проверит баланс вашего лицевого счета и, увидев долг, сразу предложит несколько вариантов его погашения. Таким образом, мы разными способами на 100% «перекрываем» базу неплательщиков, доводя до них информацию о накопившемся долге.

— Как СГК планирует развивать свои сервисы в дальнейшем, на что будет делаться упор?

— Мы продолжим развивать дистанционное обслуживание посредством чат-ботов и IVR (голосового распознавания речи). Наши потребители смогут голосом без соединения с оператором передавать показания счетчиков, уточнять интересующую их информацию.

Недавно появились функции по информированию клиентов о состояния лицевого счета, отправке SMS-сообщений со ссылкой на страницу оплаты. Также без обращения к оператору можно будет узнать номер своего лицевого счета.

Добавляя новые сервисы, параллельно мы стараемся улучшить качество дистанционного обслуживания, увеличить количество соединительных линий. При этом нам бы хотелось, чтобы потребитель тоже проявлял активность, тестировал эти услуги, с тем чтобы выбрать для себя самый доступный и удобный канал коммуникации.