Тема месяца. Сервис для потребителя
Когда клиентская база исчисляется миллионами человек и жизнь в формате онлайн становится для них нормой, когда территория обслуживания измеряется тысячами километров и охватывает несколько часовых поясов — опорой для бизнеса становится качественная система сервисов, в том числе дистанционных. Корреспонденты sibgenco.online выяснили, на что опирается СГК в работе с потребителями.

Энергетика начинается с потребителя, точнее, со спроса на энергию, который предъявляет потребитель. Эту отрасль относят к категории базовых инфраструктурных отраслей — тех, что создают условия для функционирования экономики, в том числе работы самых разных предприятий, и жизни людей. Нет потребителя — и само производство электрической и тепловой энергии по большому счету теряет смысл, не говоря уже о развитии энергетического комплекса. Причем буквально. Кроме того, например, в системе централизованного теплоснабжения потребители выступают таким же ее полноправным участником, как теплоисточники и тепловые сети: от того, насколько правильно потребители понимают свои обязанности и выполняют их, в значительной степени зависит и температура в доме, и качество теплоснабжения целого города. Потому взаимодействие с потребителями — важное направление работы каждой энергокомпании. Этому и был посвящен целый ряд публикаций на информационном портале СГК в июне.

Добро пожаловать в сети

Корреспонденты sibgenco.online изучили различные аспекты системы взаимоотношений Сибирской генерирующей компании со своими потребителями. А их около пяти миллионов человек в восьми регионах России. В том числе на текущий момент 1,3 миллиона лицевых счетов жителей и 48 тысяч юридических лиц СГК обслуживает по прямым договорам, число которых постоянно увеличивается. И с каждым человеком надо уметь построит диалог.

Строительство тепловых сетей знаменует рождение нового потребителя тепла
Строительство тепловых сетей знаменует рождение нового потребителя тепла
Скачать

В теплоэнергетике официальные отношения между поставщиком и потребителем тепла начинаются, как правило, с подачи заявки на подключение к тепловым сетям и подписания договора. Сибирская генерирующая компания старается сделать эту процедуру легкой и удобной. Например, на официальном сайте СГК создан специальный раздел «Порядок подключения к СТС» (системам теплоснабжения), где размещена информация для тех, кто желает подключиться. А сэкономить время на подготовку, согласование и передачу документов помогут онлайн-сервисы, линейку которых компания регулярно расширяет: в ближайших планах — инженерный калькулятор расчета нагрузки, карта с резервом мощности и т. п. Следите за обновлениями на sibgenco.ru.

Необходимость постоянно общаться с большим количеством потребителей, с которыми у компании заключены договоры на теплоснабжение и горячее водоснабжение, приводит к тому, что СГК развивает клиентские сервисы. Сейчас в дни передачи показаний приборов учета коммунальных ресурсов специалисты обрабатывают до 20–30 тысяч запросов в сутки. Чтобы справиться с таким потоком, СГК создала мобильное приложение, чат-бот и телефонный помощник для передачи показаний счетчиков без участия операторов. А до конца 2021 года будет запущена новая платформа, она должна улучшить качество общения с потребителями и, помимо прочего, решить проблему с дозвоном в колл-центр. Об этом в июне в прямом эфире корпоративного Инстаграм-аккаунта сообщил генеральный директор Сибирской теплосбытовой компании Андрей Горбатенко.

Количество потребителей тепла на прямых договорах из года в год растет, а вслед за этим увеличивается и численность активных пользователей дистанционных сервисов СГК. Конечно, и пандемия стимулирует граждан осваивать онлайн-инструменты (безопасность превыше всего!), но свою роль играет также удобство использования и круглосуточный доступ к таким сервисам.

В частности, в Абакане, Черногорске и Минусинске, где в настоящее время на прямых договорах с Сибирской генерирующей компанией находится суммарно 100 тысяч лицевых счетов, специалисты фиксируют рост интереса жителей к дистанционным сервисам СГК. На текущий момент почти половина владельцев этих лицевых счетов зарегистрирована в личных кабинетах и мобильном приложении компании. С начала 2021 года прирост онлайн-клиентов составил в этих городах свыше семи тысяч. Сотрудники местных Центров обслуживания клиентов (ЦОК) напоминают: обрабатывать электронные заявки, которые не требуют живого общения со специалистом, намного проще и быстрее.

Деньги в обмен на качество

Конечно, взаимоотношения поставщиков и потребителей тепловой энергии невозможно представить без финансовой составляющей, ведь обе стороны в этом деле — бизнес-партнеры. Причем партнеры вполне добросовестные, что подтверждает опыт. Например, в 2020 году, тяжелом для всех из-за пандемии и сопровождавшего ее локдауна, собираемость платежей за тепло и горячую воду в целом по СГК составила 99%. Хотя надо признать, задолженность потребителей перед компанией и сегодня исчисляется миллиардами рублей. Потому естественно, что теплоэнергетики используют все законные способы борьбы с неплательщиками.

Работу с должниками СГК начинает с первого месяца просрочки оплаты тепла и горячей воды. Вначале идут звонки-напоминания о необходимости платить за коммунальные услуги вовремя (до 10-го числа месяца, следующего за расчетным периодом) и не копить долги. Если это не действует, то следует обращение в суд. Какой долг за тепло нужно накопить, чтобы имущество попало под арест? Практика Красноярска показывает, что потребителю достаточно задолжать 5 000 — 10 000 рублей, чтобы компания обратилась в суд, а там и до ареста банковских счетов, автомобилей, недвижимости и прочих неприятностей рукой подать.

Когда неплательщик игнорирует напоминания о необходимости погасить долг, закон неумолим
Когда неплательщик игнорирует напоминания о необходимости погасить долг, закон неумолим
Скачать

Это, например, уже в полной мере ощутили на себя недобросовестные в Новосибирске: за январь — май текущего года более 38 тысяч исполнительных документов о взыскании в пользу СГК задолженности за тепло и горячую воду с жителей и организаций города отправлены в банки, Пенсионный фонд РФ, по месту работы должников, а также находятся на исполнении в службе судебных приставов. А в отношении 3615 граждан в Новосибирске действуют ограничения права на выезд за пределы России. Заметим, судебные приставы применяют такое наказание, в случае если сумма задолженности превышает 30 тысяч рублей. Обычно лишь только должник осознает всю неизбежность подобных последствий, он старается быстро заплатить по счетам. Так поступает большинство. Правда, оплачивать им приходится уже не только сам долг, но и исполнительский сбор, и судебные издержки… Согласитесь, неприятно.

Но еще более неприятен тот факт, что долги потребителей перед Сибирской генерирующей компанией — это недополученные средства на ремонты и оборудование, которые обеспечивают тепло и горячую воду. В качестве последней, кстати, в июне смогли убедить будущие потребители СГК из Черногорска — города, который вскоре будет переключен на теплоснабжение от Абаканской ТЭЦ СГК. Группа активистов посетила энергопредприятие и узнала от сотрудников химической лаборатории все о том, как происходит водоподготовка и каким образом удается обеспечивать максимально хорошее качество воды, поступающей потребителям с основного теплоисточника столицы Хакасии.

Ну а если вдруг что-то пойдет не так и потребитель будет недоволен, например, температурой горячей воды, которая идет из крана после летних испытаний трубопроводов? Жалуйтесь! Проверка обращений граждан, устранение возникающих проблем в системе теплоснабжения и при необходимости перерасчеты — это тоже обязательная часть работы специалистов СГК.

СГК — онлайн

В настоящее время из-за ухудшения эпидемиологической обстановки в российских регионах Центры обслуживания клиентов Сибирской генерирующей компании постепенно вновь переводят работу с потребителями в дистанционный формат, так уже произошло в Новосибирске и других городах. В такой ситуации главными каналами коммуникации, конечно, являются онлайн-сервисы. Они позволяют СГК постоянно оставаться на связи с потребителями.