Один день из жизни Ирины Владимировой на удаленке

Один день из жизни Ирины Владимировой на удаленке

Большая часть сотрудников офисов Сибирской генерирующей компании сейчас работает из дома. А чтобы производственный процесс не прерывался, каждый имеет удаленный доступ к своему офисному компьютеру. На удаленке и специалисты Центров обслуживания клиентов. О новом графике, вечерних звонках и переключении с рабочего на домашний режим ― в интервью с Ириной Владимировой, ведущим специалистом отдела по работе с потребителями Абаканского филиала СГК.

― Ирина Васильевна, Центр обслуживания клиентов закрылся. А вас отправили в отпуск?

― Конечно, нет. Если для посетителей закрыты двери нашего офиса, это не значит, что никто не работает. Сейчас все мои коллеги и я перешли на удаленный режим. Совсем не приходить на работу не получится, потому что нужно формировать документы, а сейчас мы формируем счета на оплату тепла и горячей воды за октябрь. И начисления, и взаимодействие с нашими потребителями продолжается, несмотря ни на что, просто мы перешли в другой формат: большую часть вопросов решаем заочно.

― Но в офис, получается, все равно ходите? Не страшно? В Хакасии сейчас каждые сутки новый рекорд по количеству заболевших коронавирусом.

― Ходим, работаем за закрытыми дверями. А чтобы у нас было минимум контактов, организовали график. Получается, что каждый день кто-то в офисе есть, но при этом никаких контактов с другими сотрудниками нет. Ну и стараемся по пути на работу соблюдать все меры безопасности: носим маски и перчатки, соблюдаем дистанцию.

― Дозвониться до Центра обслуживания клиентов не всегда получается быстро, особенно в период передачи показаний. А сейчас, когда в офисе один человек, как успеваете?

― На звонки отвечаю не только я или моя коллега, которая находится в офисе, но и все остальные сотрудники. Если потребитель звонит на наш номер 8 (3902) 313-031, он автоматически перенаправляется на сотовый телефон сотруднику. Отвечаем уже из дома. Также звонить можно на специально выделенные номера: 8 (923) 581-19-42, 8 (923) 581-13-47, 8 (923) 592-85-20, 8 (923) 582-69-40, 8 (923) 392-56-91.

Каждый день сотрудники Центра обслуживания клиентов в Абакане отвечают на 100–150 звонков. Начиная с конца текущей недели (после 5-го числа каждого месяца) поток обращений увеличится ― абаканцы получат новые платежки. Но пик звонков придется на период с 20-го по 25-е число, когда люди начнут передавать показания счетчиков горячей воды. В эти дни количество ежедневных обращений может достигать 300.

― Весной ваш руководитель Ольга Швецова говорила, что на мобильные звонили и в 4 утра, и поздно вечером. Сейчас также?

― Как ни странно, очень редко звонят в нерабочее время. В апреле, мае и правда были самые разные звонки, даже ночью. Мы перезванивали утром, а сейчас очень редко звонят после шести. Наверно, люди понимают, что мы не просто дома сидим, и задач меньше не становится.

― То есть дома не скучаете?

― Абсолютно некогда, ведь объем работы остается прежним. Единственное отличие в том, что нет живого контакта с потребителем. Когда человек приходит, приносит документы, может лично объяснить какую-то ситуацию, это всегда проще. Работа же должна приносить радость, удовольствие, а когда человеку помогаешь, он во всем разберется, спасибо скажет. Вот тогда кажется, что не зря все это. Помогла кому-то — и самой хорошо. А в телефонном режиме вот этой искры нет, потому и хочется скорее в офис. Но пока никто не готов дать прогноз, когда мы вернемся в обычный режим.

Несмотря на то что очного приема в Центре обслуживания клиентов СГК в Абакане нет, офисная работа осталась
Несмотря на то что очного приема в Центре обслуживания клиентов СГК в Абакане нет, офисная работа осталась
Скачать

― У вас столько лицевых счетов, запросов, несколько расчетных программ. А если какой-то сбой? Вообще, вероятность ошибок выросла?

― Если говорить о технической стороне, то сейчас удаленный доступ работает без сбоев. Весной, конечно, возникали проблемы: то удаленное соединение прерывалось, то сервер не выдерживал. Теперь как включаю утром компьютер, загружаю программы, так и до вечера все отлично работает. Да и сейчас переход на удаленку ожидаемый, подготовились к нему, поэтому и ошибок нет, все четко работает. А в каких-то моментах стало лучше.

Мы весной внедрили новую практику: справку об отсутствии задолженности, которая необходима для получения жилищных субсидий, мы стали напрямую отправлять в Управление социальной поддержки населения. То есть людям не нужно было лишний раз ходить к нам в офис и лично относить бумагу в управление. Эта практика осталась и сейчас.

― И сервисами нашими стали активнее пользоваться?

― Конечно, даже ту же справку, если человек так хочет, можем в личный кабинет отправить. На самом деле в личном кабинете или мобильном приложении можно сделать почти все. Когда нам звонят, просят принять показания, мы, конечно, собираем данные, но всегда рассказываем про личный кабинет, стараемся подсказать, как зарегистрироваться, как самим вносить показания. Практика показывает, что стоит человеку только попробовать, и он становится уверенным пользователем нашего сервиса.

По данным на 1 ноября 2020 года, в личном кабинете и мобильном приложении СГК зарегистрированы 31 356 пользователей из Хакасии, из которых 25 979 — это жители Абакана, 5377 — жители Черногорска.

― Домашние с пониманием относятся к тому, что с 8:00 до 17:00 ― рабочее время? Несмотря на то что вы дома?

― Конечно. Бывает, что и после рабочего времени звонит телефон, машинально отвечаю на звонок. Тогда дочка подходит, показывает часы, напоминает: «Мама, ты уже дома!» Стараюсь переключиться на домашний режим. Но в целом, конечно, мои родные понимают, что ситуации у людей бывают разные. А иногда, чтобы помочь человеку, нужно всего-то пару минут. Мне не сложно, а для человека это очень важно.