Мы слышим человека, а не просто обрабатываем звонок: как работает контактный центр СГК в Новосибирске

— Евгения Витальевна, сколько звонков поступает в контактный центр и с какими самыми частыми вопросами к вам обращаются?

— Ежемесячно в контактный центр СГК по контуру АО "СГК-Новосибирск" поступает более 11 тысяч звонков. Ключевые темы — это вопросы по расчетам и начислениям, сверка взаиморасчетов, работа с приборами учета, переоформление документов при смене собственника жилья, а также информация по отключениям тепла и горячей воды. За каждым таким запросом — конкретная жизненная ситуация человека, которая требует не только технической компетенции, но и эмпатии, готовности присоединиться к его проблеме и помочь.

— Сколько в среднем длится один звонок? И много ли обращений решаются при первом контакте?

— Средняя продолжительность разговора — 4,5 минуты, при этом каждому человеку уделяется столько времени, сколько необходимо для решения его вопроса. Работаем по принципу «одного окна» — оператор старается сразу дать исчерпывающий ответ по любому вопросу: от сверки начислений до данных по приборам учета и переоформления лицевого счета. Если вопрос требует дополнительной проверки, мы берем его в работу, чтобы позже дать точный и аргументированный ответ.

— Как меняется количество звонков, поступающих на контактную линию?

— Рост или снижение количества звонков, как правило, связаны с сезонными тематиками – проведение годовой корректировки, начало или завершение отопительного сезона, гидравлические испытания, в конце года жители стараются произвести сверку по начислениям и оплатам.  

— Сегодня многие компании переходят на полностью автоматизированное обслуживание через боты и голосовое меню. Почему в сфере теплоснабжения так важен именно живой голос сотрудника? Что такого может дать человек, чего не может дать даже самый продвинутый искусственный интеллект, например, в разговоре о проблемах с теплом и водой?

— Автоматизация и дистанционные сервисы отлично справляются с простыми запросами, разгружая операторов для решения сложных вопросов. Если вопрос простой — можно получить оперативный ответ с помощью чат-бота и интеллектуального помощника. Более сложные вопросы, которые требуют участия не только сотрудника контактного центра, но и других служб, остаются в компетенции оператора. Что касается вопросов отключения тепла или горячей воды, то даже самый продвинутый искусственный интеллект не способен проявить настоящее сочувствие и дать не просто справку, а эмоциональную поддержку. Поэтому там, где нужны понимание и сопереживание, незаменим живой человек.

— Как операторы учатся не только давать информацию, но и поддерживать людей?

— Наша команда — это, в первую очередь, такие же потребители коммунальных услуг, которые сами сталкивались с нестандартными ситуациями. Это рождает естественное понимание. Мы постоянно работаем над качеством обслуживания: проходим тренинги, занимаемся самообучением на внутренних ресурсах компании. Наша цель — чтобы после разговора с нами у человека осталось не только решение его вопроса, но и ощущение, что его услышали и поняли.

— Какие каналы связи вы используете помимо телефонов?

— Мы понимаем, что людям удобны разные форматы общения. Поэтому помимо многоканального телефона 8-800-300-55-55 (звонок бесплатный) мы принимаем обращения:

• через мобильное приложение СГК;

• единый портал потребителей СГК;

• голосовой помощник;

• по электронной почте services@sibgenco.ru;

• а также с помощью чат-бота в мессенджерах и соцсетях для передачи показаний.

Использование этих сервисов позволит самостоятельно решать свои вопросы, это удобно и быстро. Но мы всегда готовы подхватить сложные случаи и лично помочь каждому, кто в этом нуждается.