Трансформация клиентского сервиса в условиях пандемии

Трансформация клиентского сервиса в условиях пандемии

Пандемия коронавируса затронула все сферы жизни и глобально переформатировала привычки людей: все, что ранее требовало выхода на улицу и личного участия, сейчас перешло на дистанционный режим. По словам руководителя клиентского сервиса СГК Марии Горбуновой, новый вызов заставил ускорить работу по переводу сервисов в онлайн. То, что было отдаленной перспективой или даже фантазией, за несколько недель стало реальностью и готово к запуску.

— Мария, очевидно, что времени на раскачку не было?

— Действительно, буквально за несколько дней очное обслуживание для наших потребителей стало недоступно. Закрылись отделения банков, центры обслуживания клиентов. А людям велели изолироваться и не покидать квартиры.

При этом среднестатистический сибиряк привык решать вопросы «контактно», и не только с нашей компанией. Поэтому он оказался в легкой растерянности. Приходят новые квитанции — и что с ними делать? Положить на полочку и оставить до окончания карантина?

— Это выглядит логично.

— Для ресурсоснабжающих организаций — крайне отрицательно. Мы должны платить зарплату сотрудникам, платить налоги, готовить систему и коммуникации к зиме, для чего нужны средства.

И вот мы начинаем переводить всю нашу работу в дистанционный режим. Поверьте, это непросто перевести на удаленку контактный центр: принимать звонки из дома в режиме нон-стоп тяжело. Справились с этим только благодаря слаженной работе смежных подразделений, в первую очередь IT-дирекции.

Затем провели мозговой штурм, отобрали инструменты, которые достаточно быстро позволяют настроить дистанционные сервисы по обслуживанию потребителей. Например, уже на этой неделе заработает наш чат-бот, который сможет принимать от клиентов показания приборов учета.

— Чем чат-бот отличается от онлайн-консультанта, который часто выскакивает на разных сайтах и предлагает услуги?

— Это специфический, довольно несложный и удобный сервис, который заточен на прием показаний счетчиков. Потребитель может найти такой чат-бот в любой социальной сети, которой пользуется («Одноклассники», «ВКонтакте», «Фейсбук»), или в мессенджерах, авторизоваться по лицевому счету и месту своей регистрации. Передать показания можно в любое время дня и ночи.

Конечно, наш чат-бот — это не искусственный интеллект, но кое-что и он может. Если потребитель не знает номер своего лицевого счета, бот подскажет, как его узнать. Если клиент передает ошибочные данные счетчиков (сильно заниженные или завышенные), бот попросит проверить корректность данных. Он синхронизирован с нашими биллинговыми системами и автоматически очень быстро подгружает всю полученную новую информацию от наших клиентов. Еще одна возможность бота — напомнить потребителям о необходимости снять показания счетчиков. Это нужно делать в период с 15-го до 25-го числа каждого месяца, и через бот можно настроить услугу автоматического SMS-информирования. Ну и главное — сервис доступен для всех городов присутствия СГК.

— Чат-бот будет как-то усложняться и дорабатываться в дальнейшем?

— Безусловно. Несмотря на то что его главная функция останется («счетчик»), будет добавлена дополнительная опция — возможность консолидировать вопросы, замечания и обращения от потребителей, переводить их живому оператору.

Это хорошее решение, которое позволит нам отрабатывать всю обратную связь из соцсетей и мессенджеров. Сейчас такого полноценного интегрированного решения нет, на разбор входящих сообщений тратится много времени, нет приоритизации и разделения на темы. Когда весь входящий массив данных будет прогружаться в единую систему, с которой будет работать оператор, оперативность и качество обратной связи повысятся.

Надеемся запустить это решение в ближайшее время, тогда в чат-боте появится опция «задать вопрос» и какое-то количество настроенных шаблонов ответов на типичные потребительские запросы. Автоматика разгрузит операторов и оптимизирует взаимодействие с клиентами. Данная разработка позволит увеличить эффективность отработки обращений в интерактивных каналах на 30%.

— А будет ли у СГК своя «Алиса», искусственный интеллект?

— Это чрезвычайно затратно и не очень оправданно. Сейчас мы дорабатываем электронного помощника, который будет приветствовать наших потребителей при обращении в контактный центр. В каком-то зачаточном виде он существовал и раньше, но сейчас его ждут глобальные изменения. Мы хотим сделать его максимально человечным, персонализированным.

— «Здравствуйте, Мария, сегодня отличная погода»?

— Нет, такой уровень персонализации нам недоступен и не нужен. Понимаете, один лицевой счет, одна квартира — это не равно один потребитель. Банки могут позволить себе такой подход, потому что у банковской карты, счета есть один конкретный клиент, которого можно приветствовать.

Мы хотим, чтобы наш электронный помощник превратился в полноценный канал самообслуживания, который позволит потребителям получать полезную информацию без лишних действий и запросов в компанию.

Он сможет ориентироваться во времени суток и приветствовать сообразно: доброе утро (день, вечер). Накануне каких-то праздников будет поздравлять клиентов от лица СГК, чтобы было понятно, что программа обновляется, живет. Мы будем заливать в него важную текущую информацию, но не в роботизированном формате, а человеческом. Этого можно добиться определенными речевыми оборотами: «Вы не выбрали ни один пункт меню. Ничего страшного. Я сейчас вам все быстро повторю». В общем, мы хотим, чтобы наш помощник, наше интерактивное голосовое меню (Interactive Voice Response, IVR) было неформальным, живым, интересным, чтобы создавалось ощущение взаимодействия и поддержки.

Для этого мы хотим снабдить его полезными функциями, например возможностью отправить SMS со ссылкой на сайт, где можно оплатить услуги по номеру лицевого счета. Это удобно, потребителю не нужно совершать никаких дополнительных действий, разбираться в навигации. Постепенно, когда мы соберем обратную связь от наших клиентов, сервисы будут расширяться и добавляться. Уже сейчас есть возможность добавить голосовой сервис Yandex SpeechKit для передачи показаний счетчиков. Он распознает человеческую речь, что позволяет наговаривать цифры просто голосом. Его запустили некоторое время назад, но им пользовалось совсем немного клиентов, буквально несколько сотен человек. Постепенно число потребителей этой услуги выросло до 40 тысяч. После того как у нас появится новый голосовой помощник, мы надеемся, что эта цифра за 3 месяца удвоится.

При этом мы осторожно прогнозируем, что появление голосового консультанта разгрузит наши контактные центры минимум на 7%.

— При создании IVR что вы взяли за образец?

— Обошлись своими наработками. Конечно, при создании техзадания мы прослушали огромное количество голосовых меню банков, мобильных операторов, чтобы понять тренды и тенденции. И пришли к выводу, что нам ничего не подходит. У нас была фокус-группа, в которую вошли представители разных регионов и возрастов, мы опирались на их суждения. Потребители жаловались на скучность голосового меню, неоправданную затянутость сообщения, обилие лишних слов, невозможность в любой момент выйти из него для соединения с живым оператором. Мы учли все эти замечания.

И надеюсь, у нас получится другой продукт — живой, персонализированный, функциональный.

— Голос помощника будет мужским или женским?

— Мнения, как всегда, разделились. Поэтому привлекли специалиста, который подготовит для нас исчерпывающую аналитику по клиентским предпочтениям. Тогда будет ясно, будем мы чередовать голоса, выберем один, присвоим ли помощнику имя и т. д. 

— Бизнесу в условиях пандемии пришлось оперативно осваивать возможности удаленки. А вот насколько активными в онлайне стали рядовые потребители?

— С сожалением вынуждена признать, что пока какого-то резкого всплеска мы не заметили. Массово осваивать личные кабинеты и тестировать сервисы народ не побежал. Но внутри компании мы получили серьезный импульс, решения стали приниматься в разы быстрее. Раньше сидели и пытались выстроить целостную картину будущего. А сейчас, когда пандемия перенесла нас в другую реальность, мы вынуждены перестроиться и сделать сразу один большой шаг вперед.

Для потребителей пока больше неудобств. Если ты привык к живому общению, ежемесячным походам в офис с квитанцией, то даже сверхудобный супер-онлайн-сервис большой радости не доставит, нужно время. Наша задача понять, что людям удобно и понятно, и развиваться в этом направлении.

Мы не копируем чужой опыт, стараемся выстраивать все в соответствии с привычками и предпочтениями сибирских потребителей. Нюансов много. Например, исследования показывают, что в Сибири самая популярная соцсеть — это «Одноклассники», а мессенджер — Viber. К слову, приложением Telegram здесь пользуются единицы: менее 1% наших клиентов. Безусловно, мы это учитываем.

— Вы так много внимания уделяете сервису, удобству, как будто это способно повысить собираемость платежей...

— Когда объявили режим самоизоляции, мы сразу начали проводить информационную работу. Помните себя в первые дни, когда была полная растерянность: мне за кредит платить или нет? Все сферы жизни замерли, в режиме ограничений дела отложились на потом: какие услуги ЖКХ, какая оплата, если я не знаю, буду жив завтра или нет?

Мы пытались расшевелить людей, объяснить, что жизнь продолжается, не надо бездействовать, есть большое количество возможных каналов, через которые мы можем решить вопрос. Изоляция — отличная возможность получить новые навыки, освоить дистанционные сервисы. В ритме привычной жизни вам сложно выкроить время, чтобы изучить личный кабинет, настроить автоплатеж и забыть про квитанции.

Мы делали на этом акцент. Подготовили выгрузку и в выходные дни прозванивали тех потребителей, которые всегда отличались хорошей платежной дисциплиной, но в апреле неожиданно пропали. Мы не давили, не упрекали, пытались понять, почему произошел сбой, какая помощь, возможно, требуется с нашей стороны. В половине случаев причиной неплатежа оказалась ограниченная информированность: люди не знали, как перевести деньги, когда все закрыто. Из 10 000, попавших в выборку, почти 50% погасили задолженность после наших консультаций и объяснений.

В настоящий момент мы проводим большую аналитическую работу, пытаясь получить портрет потребителей и должников, классифицировать их. Надеемся, что это в свою очередь подскажет индивидуальный подход к каждой группе, поможет донастроить сервисы, которые мы можем задействовать для повышения платежной дисциплины.

Поэтому я не могу согласиться с вашим скепсисом. Лояльный качественный сервис способен повысить собираемость платежей, достаточно правильно коммуницировать с людьми, грамотно настроить инструменты и обратную связь. Результат не заставит себя ждать.