Пандемия не обошла стороной ни одну отрасль российской экономики: на карантин закрылись детские сады, школы, бассейны, торговые центры, бюджетные учреждения. Все они — наши потребители. В результате мы зафиксировали снижение платежей в начале текущего года на 7%, в денежном выражении — на 295 млн рублей. Когда малый и средний бизнес возобновил свою деятельность, ситуация с платежами улучшилась. По сравнению с прошлым годом отставание составило 1,5%. Стоит добавить, что самый дисциплинированный город с точки зрения своевременного внесения платежей — Абакан, собираемость здесь составляет 94,4%.
В ситуации объявленного длительного периода нерабочих дней не только мы, ресурсоснабжающая организация, но и наши потребители оценили преимущества дистанционного взаимодействия. На каком-то этапе все общение перешло в онлайн. Персонал, который работал в центрах обслуживания клиентов (ЦОК), начал консультировать потребителей по телефону, мы увеличили количество каналов связи, освоили новую форму видеообслуживания. Потребители приходят в ЦОК и садятся перед монитором. С одной стороны от них находится абонентский ящик, куда они могут сдать свои документы, с другой — принтер, на котором они могут распечатать любую информацию. В ходе видеоконференции наш специалист отвечает на вопросы, консультирует. В Красноярске этот формат используется до сих пор. В других городах возобновилась очная форма общения с соблюдением всех необходимых мер защиты.
Вместе с тем нужно отметить, что большинство наших потребителей отказались от посещения центров и освоили дистанционные сервисы. Прямые договоры на обслуживание мы заключили сегодня с 1 млн 140 тыс. физических лиц. Из них 60% взаимодействуют с нами не выходя из дома, через личный кабинет на портале или мобильное приложение. Также наши клиенты активно пользуются чат-ботами, которые напоминают, что нужно передать показания приборов учета, и помогают это сделать.
Отопительный сезон к настоящему времени начался во всех территориях присутствия СГК. В этом году мы дали возможность жителям многоквартирных домов самостоятельно принять решение о подключении тепла. У каждого человека свое представление о комфортной температуре: кому-то хорошо в +18 °С, а кому-то нужно погорячее. Мое мнение таково: если я оплачиваю услугу отопления своего жилья, я могу сам решать, когда у меня начнется отопительный сезон. Добиться включения тепла можно на общем собрании жильцов многоквартирного дома, если за это проголосует 51% собственников. Понятное дело, что организовать такое собрание и добиться 100% волеизъявления сложно, поэтому имеет смысл позаботиться обо всем заранее. Технически СГК была готова начать отопительный сезон еще 3 недели назад.
Ресурсоснабжающая компания отвечает за доведение тепла непосредственно до многоквартирного дома, внутридомовое регулирование — зона ответственности управляющей компании (УК). Бывает, что потребители жалуются: у соседей тепло, а в нашей угловой квартире холодно, и управляющая компания говорит, что во всем виноват поставщик тепла, который не обеспечил давление или что-то еще. Это ерунда, централизованная система отопления не подразумевает разное давление для квартир в одном доме, проблемы — в общедомовой настройке. Если в управляющей компании отказываются решить вопрос, нужно идти дальше, в службу строительного надзора, в инстанции, контролирующие работу УК.
От чего зависит платеж за тепло? От многих факторов: материала стен, года постройки и других особенностей дома. Два рядом стоящих здания могут по-разному потреблять тепло, это видно даже невооруженным глазом: часть квартир с открытыми форточками, часть — с замерзшими окнами. Это свидетельствует о неправильном распределении тепла внутри дома и об отсутствии энергоэффективности. Нужно проводить энергоаудит и смотреть, куда уходит тепло, через какие щели, оконные проемы, чердаки и подвалы. Когда энергоэффективность повысится, потребление тепла значительно сократится и суммы в платежках соответственно тоже.
В ходе отопительного сезона традиционно возникает много жалоб на некачественно оказанную услугу: горячую воду ржавого цвета, недостаточно высокую температуру в квартире или, наоборот, слишком высокую. Возникает недоверие к поставщику ресурса и начисленным платежам.
Для того чтобы проверить качество оказанной услуги, должна быть создана трехсторонняя комиссия, в которую войдет заявитель (собственник жилья), ресурсоснабжающая организация и управляющая компания. Задача комиссии — разобраться, на каком именно этапе услуга становится некачественной. Была ли вода «ржавой» еще на входе в дом или стала такой по вине старых внутридомовых сетей? То же самое касается недотопов и перетопов. Повторюсь, что у каждого свое представление о комфорте, но есть норматив. Нужно вызвать представителей УК и ресурсонабжающей организации и замерить комнатную температуру на месте, после чего будет принято решение о качестве оказанной услуги и возможном перерасчете.
Кстати, перерасчет производится раз в год в первом квартале по окончании отопительного сезона.
Красноярск и еще несколько городов присутствия СГК переходят на новую форму расчетов за потребленное тепло. Если раньше в течение года жители вносили ежемесячно одну и ту же сумму (так называемую 1/12) за потребленный ресурс, раз в год проводились корректировка и перерасчет, то сейчас оплата будет производиться по факту: сколько потребил, за столько и заплатил. Решение об этом приняло правительство края.
Потребители часто спрашивают, а какая система более справедливая: платить по факту или 1/12? Я считаю, что у каждой есть свои плюсы и минусы. Одинаковые ежемесячные платежи (1/12) позволяют планировать семейный бюджет и контролировать расходы. С другой стороны, платить за тепло летом, когда услуга не предоставляется, кажется несправедливым. Оплата по факту представляется максимально прозрачной, единственно, нужно помнить, что в периоды низких температур платежи за тепло могут быть в 2-3 раза выше, чем в теплые месяцы (май, сентябрь). В среднем нужно исходить из того, что за отопление двухкомнатной квартиры в год мы платим около 22 тысяч рублей. Раньше выплаты растягивались на весь год, а теперь всю сумму нужно будет выплатить за 9 месяцев.
