Как достучаться до должника, даже если он — «гражданин СССР»? Взгляд изнутри на работу по взысканию долгов

Как достучаться до должника, даже если он — «гражданин СССР»? Взгляд изнутри на работу по взысканию долгов

Начальник отдела досудебного взыскания красноярского теплосбытового подразделения Сибирской генерирующей компании Юлия Николаева рассказала о том, какие люди становятся злостными неплательщиками, и объяснила, почему ее работа — не коллекторство.


До конца 2020 года остается чуть больше месяца, а в конце года по традиции принято отдавать все долги. В красноярском теплосбытовом подразделении СГК с должниками работают специалисты отдела досудебного взыскания. Об их не всегда приятном и благодарном занятии рассказала руководитель Юлия Николаева.

— Юлия Александровна, какая часть должников компании предпочитает не доводить дело до суда?

— Если считать в процентах, то это будет 70-75%. Другими словами — трое из четверых должников. И не могу сказать, что ситуация с коронавирусом здесь как-то повлияла, до него у нас были примерно те же цифры.

Должники бывают разными. Есть категория людей, которые сами просто забывают вовремя платить за тепло. Обычно больше 2-3 месяцев просрочки у них не набегает. Таким позвонишь, напомнишь о задолженности, объяснишь про личный кабинет или мобильное приложение, и они вежливо благодарят. Потом обычно через несколько дней от них поступает платёж. Бывают, конечно, и более агрессивные люди.

Летом 2020 года из-за долгов за воду и отопление один житель Красноярска лишился своей машины Land Cruiser
Летом 2020 года из-за долгов за воду и отопление один житель Красноярска лишился своей машины Land Cruiser
Скачать

Как мы на них всех воздействуем? Напоминаниями. Одни наши сотрудники ходят по домам, другие — звонят. Общаемся всегда вежливо, спокойным тоном. Стараемся подстраиваться под каждого. Все мои подчинённые проходят теоретическую подготовку, регулярно моделируем между собой кризисные ситуации, особенно с новичками.

Другое дело, что поведение отдельных людей спрогнозировать трудно. Одному человеку, может, звонят в неподходящий момент. Он выльет ушат грязи в ответ на нашу девушку, а после разговора возьмёт да заплатит всё через мобильное приложение. С организациями в этом плане общаться проще: там можно рассчитать оптимальное время звонка, да и деловой этикет людей всё же ко многому обязывает. А звонки людям — там всё всегда непредсказуемо.


— А ходить по квартирам — еще рискованнее?

— Да, это так. Сейчас у нас в штате есть 4 вакантных места из 23, и это всё обходчики. Текучка среди них большая, потому что труд этот сильно выматывает. Выгорают даже самые ответственные и исполнительные.

Во время обзвонов, конечно, тоже могут и нецензурно выразиться, и накричать, и всю душу вытянуть. Но ты хотя бы в офисе находишься, можешь успокоиться, переключить внимание. А обходчик — он всегда на чужой территории, хоть мы и не ходим в совсем неблагополучные дома, вроде общежитий и гостинок.  

Обходчиков не то, что ругают, на них и собак спускают, и с палками бросаются. Плюс они весь день на ногах, в любую погоду, нормально им не пообедать, всех трудностей не перечислить. А труд их важен, потому что некоторых должников удаётся переубедить только при личном контакте. Помню случаи, когда именно после разговора с обходчиком люди разом выплачивали долги по 30-40 тысяч рублей. А звонки там не помогали.


— Такую сумму сразу? То есть деньги у людей были, но они просто не хотели платить?

— Именно! Иногда читаю в социальных сетях про нашу работу: мол, бездушные, отнимаете последнее у обездоленных людей. Это совсем не так!

Да, люди порой действительно попадают в тяжелые ситуации. И уволить могут, и близкий человек заболеть, и в кредитах увязнуть. Но такие люди не отказываются от контакта с нами. Они объясняют свои обстоятельства, некоторые даже подтверждают это, приносят документы, даже если мы и не просим. С ними мы находим компромисс.

Большинство принципиальных должников — совсем другие люди. Не платят, потому что не хотят. Кто моложе, обычно, прямо говорят: «Не платил — и не буду, вы меня не заставите». Но в итоге с деньгами расстаются — когда дело уже грозит передачей в суд, арестом машины или квартиры, обычно далеко не дешёвых. 

Главное хобби Юлии Николаевой (справа) — бег. Этим спортом она активно занимается последние два года
Главное хобби Юлии Николаевой (справа) — бег. Этим спортом она активно занимается последние два года
Скачать

С людьми постарше дело сложнее. Год-два назад появилось такое движение, «граждане СССР», по моему мнению, на секту очень похоже. У них идея, что всё вокруг незаконно, что везде один грабеж. Они и нас преступниками считают, гневными письмами одно время нас заваливали. Писали, что будут платить только по законным советским нормативам, где-то два рубля с копейками (сами их высчитали). Пик этого странного движения почему-то на 2019 год пришелся, сейчас их меньше стало.

Почему все должны платить за тепло? Потому что так устроен наш мир: надо платить за всё, чем мы пользуемся. А в наших сибирских условиях без центрального отопления едва ли можно прожить. Чтобы у людей было отопление и горячая вода, расходуются ресурсы, трудятся люди, и работу их нужно оплачивать.


— Из-за коронавируса ваш отдел сейчас трудится удаленно. Отразилось ли это на вашей работе?

— Принципиально ничего не изменилось. Мы обзваниваем должников: как отдельных людей, так и организации. Удаленный доступ к рабочим местам настроен, общаемся друг с другом по телефону, в мессенджерах. Все со мной на связи, все у меня под контролем.

В наших рабочих программах фиксируется каждый звонок. Благодаря ним вижу работу каждого из моих сотрудников. Эффективность ни у кого не упала.

В первые дни без трудностей не обошлось. У кого-то технические проблемы были, кому-то просто непривычно было из дома настроиться на работу, на что-то отвлекались. Самоорганизация — она ведь у всех разная. Но это нормально, это решаемо.

Было ли такое у меня? Нет, обошлось: у нас в семье у каждого по своей комнате, плюс мужа на «удалёнку» не перевели, а ребенок до обеда в школе. Никто из домашних мне работать не мешает, а я — не мешаю им. Все довольны.

Так что друг друга не видим, но работаем без провалов.


—  Вы упомянули про работу с организациями. В чем ее специфика?

— С юридическими лицами работать по-своему интересно. Какие только истории там люди не придумывают, чтобы объяснить свою задолженность! И тебе в них нужно разобраться. Порой чувствуешь себя детективом или разведчиком.

Недавний пример: у одного предпринимателя накопился значительный долг за тепло. В телефонном разговоре он объяснил просрочку тем, что его бизнес якобы закрыт из-за коронавируса. Говорит, дохода никакого нет, не из чего платить.

Смотрим, что у него за дело — владеет сауной. Связываемся с производственно-технической службой, а они подтверждают, что сауна эта работает, они туда выезжают периодически, видят, как люди туда ходят каждый день. Ставим того предпринимателя перед фактом — и возразить ему уже нечем.

Походы на природу с семьей — не просто традиция, а еще и средство психологической разрядки
Походы на природу с семьей — не просто традиция, а еще и средство психологической разрядки
Скачать

Порой самой уже любопытно: правду говорит человек или нет? Часто нас выручает практика «конспектировать» звонки юридическим лицам. Сотрудники фиксируют: кто, что и когда говорил. И каждый, кто звонит по этому номеру следующим, видит итоги прошлого разговора. Есть же и такие должники, кто думает, что девочки у нас сидят глупые, каждой можно что-то новое придумать, и никто потом не разберется.

Но не все организации, конечно, ведут себя так. Честных людей всегда больше. И прошлой весной-летом действительно многим хозяевам небольших кафе, парикмахерских или фитнес-залов было нечем платить. Звонили, договаривались, обсуждали как выйти из ситуации, каждому находили свой вариант.


— Бывало такое, что в должниках оказывался кто-то из ваших близких или близких ваших коллег? Что могли бы посоветовать тем, кто не может по какой-то причине заплатить за тепло?

— Случаев с родными и знакомыми не припомню. Всех их мы уже давно воспитали, все платят вовремя. Бывало иногда, что напоминали о небольшой задолженности другим сотрудникам СГК или оформляли платеж в рассрочку. Но это так, единичные случаи.

А тем, кто временно не может платить, я советую одно: не надо бояться разговора с нами. Мы ведь не коллекторы. Наша цель — не добиться, чтобы человек заплатил всё сразу и с процентами, а решить вопрос, не доводя дело до суда. Каждый случай рассматриваем индивидуально. Если человеку нужно время, он его получит.

Юридическим лицам советую обращаться по телефонам: 8 (391) 257-95-38 и 257-95-50, физическим —  8 (391) 257-95-81 и 8 (391) 257-95-78.


— Работа вашего отдела, наверное, очень изнуряет психологически? Как справляетесь со стрессом? Может, у вас есть в штате психолог?

— Многим людям мы кажемся источником всех их бед, и на нас они изливают весь накопленный негатив. Я на этом месте уже пять лет, привыкла уже. Неопытным сотрудникам не так просто взять и пропускать всё это через себя, при этом делая свою работу. У одних получается, у других — не очень.

Штатного психолога у нас нет, хотя, знаете, это не такая уж и плохая идея. Может, еще и комнату психологической разгрузки оборудовать нам попросим, точно не помешает. А пока боремся со стрессом через спорт. Каждый у нас каким-то видом да занимается.

Я вот года два назад начала бегать. С семьёй каждые выходные выбираемся в поход на природу. Это не просто добрая традиция: без такой разрядки, наверное, не выдержала бы наших постоянных нагрузок.