Такая многогранная СГК! Участники проекта Фонда Мельниченко «Профкоманды.ФМ» посетили контактный центр Сибирской генерирующей компании в Бийске
Работа энергетического предприятия — это не только обслуживание котлов, турбин и трубопроводов. Есть еще и другие подразделения, от деятельности которых во многом зависит надёжность и устойчивость таких крупных компаний, как СГК. Важную задачу по взаимодействию с потребителями выполняют специалисты контактного центра Сибирской генерирующей компании. Накануне в нем побывали участники проекта Фонда Мельниченко «Профкоманды.ФМ».
Среди контактных центров СГК, бийский центр выгодно отличается тем, что география его деятельности очерчена не только Алтайским краем. Об этом подробно рассказала ребятам, прибывшим на экскурсию, начальник управления дистанционного обслуживания клиентов Наталья Кухаренок.
Специалисты этого подразделения принимают звонки из 16 городов Новосибирской, Кемеровской областей и Красноярского края. За месяц в общей сложности в контактный центр поступает порядка 110 000 устных и письменных обращений.
В ходе экскурсии ребятам продемонстрировали рабочий процесс сотрудников контактного центра СГК Скачать
Через контактный центр потребителям СГК удобно передавать показания индивидуальных приборов учета расхода горячей и холодной воды, получать консультации по начислениям, перерасчётам и многим другим вопросам.
Наталья Остермиллер
«В контактном центре приятная атмосфера, хороший ремонт, комфортные рабочие места. Видно, что каждый из сотрудников с удовольствием выполняет свою работу».
Пространство контактного центра — это система, которая соединяет воедино множество разноплановых по функционалу направлений.
Здесь сотрудники принимают звонки и отвечают на сообщения в чатах и письмах, а также оперативно информируют абонентов из разных городов, например, о задолженности за отопление или горячую воду. Также есть подразделение, которое работает в круглосуточном режиме без выходных и оказывает консультации по качеству теплоснабжения.
Участники «Профкоманд.ФМ» побывали во всех подразделениях контактного центра СГК в Бийске Скачать
Юлия Радаева, начальник группы обслуживания контактного центра, на время экскурсии стала для гостей самым настоящим гидом: сотрудница провела группу по всем подразделениям своего коллектива, познакомила с коллегами, выполняющими разные функциональные задачи, рассказала об особенностях рабочих процессов.
Ребят заинтересовал интерактивный монитор, на котором в режиме онлайн отображаются входящие звонки по всем направлениям.
На специальном мониторе отражается тематика и география входящих обращений от потребителей услуг СГК Скачать
Также в контактном центре есть подразделения, которые не задействованы в общении с потребителями услуг СГК, но при этом выполняют важнейшие для работы контактного центра функции. Например, Ирина Чернышова трудится в отделе мониторинга контроля качества.
Суть ее работы — это постоянное взаимодействие с персоналом компании для повышения уровня коммуникаций с потребителями. Есть также специалисты-коучи, которые работают в основном с новичками: их цель — в понятной форме донести до нового сотрудника цели и задачи компании, обучить приемам эффективного общения с потребителем, дать рекомендации психологического характера, помочь сотруднику адаптироваться в коллективе и развить свои профессиональные умения.
И, действительно, никто не приходит в контактный центр уже идеально готовым специалистом. Сотрудники компании, отвечая на вопрос ребят из «Профкоманд.ФМ» о том, где и как можно обучиться для работы в этом подразделении, приоткрыли для юных гостей маленькую тайну: многое решают личностные качества кандидата.
Работодатель в диалоге распознает и оценивает в претендентах на вакансию какое-то особенное качество: у одних — это прекрасные коммуникационные навыки, у других — способность обрабатывать данные, у третьих — талант к эмпатии.
В гостях у специалистов, которые занимаются обучением новых сотрудников и развитием персонала контактного центра Скачать
Но есть общее для всех требование — умение быстро усваивать информацию и специальное образование для этого — вовсе не обязательное условие.
Юлия Радаева
начальник группы обслуживания физических лиц
«По позитивной реакции подростков на информацию по нашим имеющимся вакансиям, я поняла, что многих из них интересует перспектива трудоустройства в контактный центр.
Они задавали много вопросов, расспрашивали про возможность карьерного роста, отмечали, что работа интересная и важная для людей. Для нас такая экскурсия была первой, и мы надеемся, что в будущем таких встреч станет больше!
Как и в любом коллективе, в контактном центре СГК есть свои уникальные истории. Каждая из них — повод не только улыбнуться, но и растрогаться.
Например, за корректный ответ и проявленное внимание к абоненту, сотруднице хотели передать коробку конфет из другого региона, но, поняв, что это невозможно из-за географической удаленности, оставили приятные слова.
А однажды потребитель после многомесячной работы по погашению задолженности даже пригласил сотрудника контактного центра на свадьбу сына.
Контакный центр Сибирской генерирующей компании размещается в теплосбытовом подразделении СГК в Бийске Скачать
В завершении экскурсии участники проекта «Профкоманды.ФМ» прошли экспресс-урок по основам финансовой дисциплины, его провела Анжелика Жабина, начальник группы досудебной работы.
Старшеклассникам, которые совсем скоро войдут во взрослую жизнь, на простом языке рассказали о принципах взаимоотношений поставщиков услуг и их потребителей, обязанности вовремя проводить оплату, а также о том, что делать, если возникают проблемы с платежеспособностью.
Екатерина Старыгина
«Какие же здесь работают красивые и приветливые девушки! Мне со временем очень хотелось бы составить им компанию, устроившись в контактный центр на работу. Ну, а если серьёзно — работа не легкая, но очень интересная!
