Ваш регион
— Лариса,  назовите, пожалуйста, ТОП-3 самых популярных вопросов, с кото

Лариса Гольдман: «Никто не даст ноты, по которым нужно играть»

Начальник управления по работе с потребителями теплосбытового подразделения СГК в Красноярске Лариса Гольдман рассказала, с чем чаще всего люди обращаются к специалистам, о творческом подходе к вызовам нового времени, уроках французского и пряниках по старорусским рецептам.

— Лариса,  назовите, пожалуйста, ТОП-3 самых популярных вопросов, с которыми горожане обращаются в Центр обслуживания клиентов (ЦОК) и Сall-центр СГК в Красноярске.

— Первое место в рейтинге занимает поверка счетчиков. Когда началась пандемия, на законодательном уровне было принято решение учитывать показания, даже если срок метрологического контроля прибора истек. Когда мораторий был снят, в ЦОК хлынул огромный поток потребителей — не прошедших поверку приборов накопилось очень много. До сих пор этот вопрос остается одним из самых актуальных.

Многих волнует тема расчетов. Клиенты хотят знать, из чего складывается оплата. Третий популярный вопрос — смена собственников. При продаже жилья нужно поменять лицевой счет, переоформить документы на нового владельца. Рынок недвижимости в Красноярске активно развивается, и таких обращений достаточно много. 

На обслуживании теплосбытового подразделения СГК в Красноярске — более 500 тысяч лицевых счетов жителей и более 25 тысяч юридических лиц
На обслуживании теплосбытового подразделения СГК в Красноярске — более 500 тысяч лицевых счетов жителей и более 25 тысяч юридических лиц
Скачать

Простите за вчера

— Что в вашей работе самое важное?

— Чтобы каждый, кто к нам обратится, остался доволен. Для основной части населения именно мы олицетворяем Сибирскую генерирующую компанию. Не просто выдаем счета-фактуры, а являемся частью большого механизма, который включает в себя процессы от производства энергии до конечного потребления. По сути, каждый день на бумажных носителях держим в руках ресурсы. И несем за них ответственность.

Профессионализм сотрудников ЦОК заключается в том, чтобы помогать людям. Причем делать это искренне: фальшь чувствуется сразу. Иногда человек недоволен жизнью в целом — ценами на продукты, проезд, взаимоотношениями с окружающими. А тут еще ему коммунальные услуги надо ежемесячно оплачивать. Клиент должен быть уверен в том, что расчеты выполнены правильно. Наша задача — понятно ему это объяснить.

Жителям нужно доступно объяснять, как и откуда появляются цифры в их квитанциях
Жителям нужно доступно объяснять, как и откуда появляются цифры в их квитанциях
Скачать

Работа с людьми очень разнообразна и насыщенна. Мы по-настоящему радуемся, когда удается решить любые вопросы клиента и он говорит «спасибо». Когда в книге отзывов появляются благодарности за качественное обслуживание, что происходит все чаще. 

Бывают нестандартные случаи, которые долго не забываются. Как-то раз не согласный с расчетами мужчина нагрубил нашему специалисту, молодой девушке. На следующий день в офис доставили букет цветов с запиской: «За вчера!».

Благодарность от вспыльчивого посетителя ЦОК
Благодарность от вспыльчивого посетителя ЦОК
Скачать

Под Новый год случилась вообще удивительная история. В клиентском почтовом ящике среди документов было обнаружено письмо Деду Морозу от первоклассника без обратного адреса, только с фамилией и именем. Он попросил в подарок перчатки для хоккея. Мы не могли остаться равнодушными. Потратили на поиски отправителя несколько дней и вместе с родителями ребенка исполнили его мечту.

Маленький посетитель оставил письмо в ящике для корреспонденции
Маленький посетитель оставил письмо в ящике для корреспонденции
Скачать

— Расскажите, как складывалась ваша карьера до прихода в холдинг и в СГК.

— У меня экономическое образование. Окончила вуз с красным дипломом, школу — с золотой медалью. До последнего сомневалась, кем стать: экономистом или лингвистом. В результате выбрала первое и не пожалела. А языками занимаюсь самостоятельно. Оттачиваю немецкий, который знала с детства. Выучила английский, потом французский — потому что он красивый, не похож на остальные, и мне захотелось себе доказать, что я справлюсь.

У Ларисы в арсенале три иностранных языка: английский, немецкий и французский
У Ларисы в арсенале три иностранных языка: английский, немецкий и французский
Скачать

Учиться не перестаю никогда. Освоила бухгалтерский учет, затем специальность «Финансы» — в рамках Президентской программы подготовки управленческих кадров РФ. Являюсь экспертом  в области управления проектами, у меня есть сертификат международного образца.

Если заглянуть в историю нашей семьи, то один мой дед был в деревне писарем, второй заведовал агрохимической лабораторией и имел невероятную для начала XX века тягу к знаниям. Даже картошку сажал по науке, сам изготавливал зеркала. Родители работали на руководящих должностях, при этом у нас дома постоянно собирались люди. Что-то обсуждали по службе, советовались. Моя работа сегодня тоже тесно связана с людьми. 

Важно включать голову

— Получается, вы человек академического склада. А ваша деятельность связана с бытом, с ЖКХ.  Одно другому не противоречит?

— Наоборот, помогает. Мне легко справляться с таблицами, графиками, огромными массивами чисел. Придумывать лайфхаки, проводить оптимизацию. В пандемию, к примеру, мы организовали бесконтактное обслуживание. Использовали не только привычные методы дистанционной работы, такие как чаты, телефон, сайт и электронная почта. Для тех, кто не мог обойтись без личного визита в офис, в клиентских окнах мы установили экраны, через которые сотрудники общались с жителями в режиме реального времени.

Также бесконтактно осуществляли прием и выдачу документов. В то время, когда все офисы закрывались, мы обеспечили бесперебойную работу и сохранили здоровье нашим сотрудникам и клиентам. Внедрили массовую выдачу расчетных документов в порядке самообслуживания, оптимизировали процедуру регистрации обращений, что позволило сократить время обслуживания и, как следствие, очереди.

Центр обслуживания клиентов СГК в Красноярске
Центр обслуживания клиентов СГК в Красноярске
Скачать
Выстраивание бизнес-процессов, их совершенствование — круто и интересно! Тебе никто не дает в руки ноты, по которым нужно играть. Важно включать голову, подходить к делу творчески.

ЦОК и Сall-центр в Красноярске мы создавали с нуля. Формировали техзадание по программному обеспечению, контролировали его исполнение.

С первых дней стало ясно: придется быть гибкими, уметь перестраиваться. Сначала мы хотели ввести специализацию сотрудников по направлениям, чтобы одни обслуживали юридических лиц, а другие физических. Но потом пришли к выводу, что нужны универсалы — для обеспечения взаимозаменяемости. 

Уже полтора года мы ведем Telegram-канал клиентского сервиса ЯКЛИЕНТ СГК, где оперативно размещаем важную информацию, знакомим с новшествами. У нас более 3,5 тысяч подписчиков.

— То есть ваш труд в немалой степени интеллектуальный?

— Конечно. При создании ЦОК и Сall-центра мы изучали передовой опыт других компаний, брали из него лучшее, добавляли свои идеи. Клиенту должно быть максимально комфортно. В вузе, кстати, я писала диплом на тему оптимизации трудовых и материальных ресурсов. Еще тогда уяснила, что важна каждая деталь. Вплоть до того, как падает свет от настольной лампы и где лежит степлер.

Вообще, любую задачу я рассматриваю как проект. Люблю работать с теми, у кого горят глаза, кто хочет совершенствоваться, генерировать идеи. У меня отличная думающая молодежная команда. Экономисты, инженеры, ребята с социально направленным образованием. Мы многое вместе обсуждаем, устраиваем мозговые штурмы. Регулярно проходим обучение с бизнес-тренерами и учимся чему-то друг у друга.  

Команда управления по работе с потребителями проходит тренинги по клиенториентированности два раза в год
Команда управления по работе с потребителями проходит тренинги по клиенториентированности два раза в год
Скачать

Мне всегда везло с руководителями. Они были моими наставниками, делились опытом, помогали расти и развиваться. Надеюсь, что и я своим подчиненным смогу многое дать в профессиональном плане.

— Судя по тому, что вы рассказываете, теплосбытовой сервис организован на самом высоком уровне. Но если заглянуть в интернет, соцсети, там немало критики. С чем это связано?

— Возможно, с тем, что не все еще знают о многообразии наших сервисов. Сегодня уже почти не осталось вопросов, которые нельзя решить дистанционно. Через мобильное приложение, личный кабинет, чат-боты. Даже если нет современного телефона, показания можно передать через автоматическую телефонную линию. Недавно мы научили этому клиента 85 лет. 

Жалобы воспринимаем как сигнал к тому, чтобы что-то улучшить. В 2021 году открыли офис на проспекте Красноярский рабочий, 39. По телефону (391) 257 95 17 записываем на прием в правобережный офис и в левобережный — на Республики, 37. На поверку счетчиков ведем запись по отдельному многоканальному телефону (391) 257 95 68. Заранее уточняем сроки, а накануне отправляем клиентам СМС или звоним.

— Как еще можно связаться с вами в срочных и нестандартных ситуациях?

— У нас организована горячая линия: (391) 257 95 53. Операторы помогут решить вопрос сразу же, либо отправят заявку другим специалистам и проконтролируют ее исполнение. Еженедельно по вторникам личный прием граждан ведут директор красноярского теплосбытового подразделения СГК Константин Леонидович Бородин и руководители отдельных направлений.

— Вызовы пандемии оказались для вас не страшны. Сейчас мы тоже переживаем непростой период. Могут ли возникнуть сбои в мобильных приложениях, других дистанционных сервисах?

— Приложение СГК, уже установленное на телефоны, будет работать при любых условиях. Блокировки и ограничения на него не повлияют. Но наши специалисты смотрят на несколько шагов вперед. На случай изменений они подготовили резервные варианты.   

— Есть у вас какие-то увлечения для души?

— Занимаюсь йогой. В выходной по возможности хожу в бассейн или выбираюсь на природу. Стараюсь каждый день что-нибудь читать. Моя любимая книга — «Алхимик» Пауло Коэльо. О молодом человеке, который нашел свой путь и почувствовал себя счастливым.

С недавнего времени экспериментирую с выпечкой домашнего хлеба и пряников по классическим русским рецептам. Нравится подбирать необычные сочетания ингредиентов и радовать близких результатами.

Пряники Ларисы — такие красивые, что жалко есть!
Пряники Ларисы — такие красивые, что жалко есть!
Скачать

— Чего вы хотите добиться еще? 

— Сделать нашу систему обслуживания клиентов безупречной. Это реально, и нам есть над чем работать. Мои личные цели — развиваться, учиться, больше успевать.